Pourquoi Holedo n'externalisera jamais son service clientèle

Au début de ma carrière, j'ai appris une leçon cruciale en tant qu'apprenti dans un hôtel : seul le directeur général pouvait dire "non" à un client. Les demandes lui étaient transmises, ce qui garantissait que les clients n'entendent jamais un "non" catégorique, mais plutôt "Laissez-moi voir qui peut vous aider". Cela garantissait des expériences phénoménales pour les clients.
Récemment, j'ai vécu une expérience contrastée avec une société de téléphonie mobile dont je suis un client fidèle depuis 20 ans. J'ai payé pour l'activation d'une eSIM, mais une semaine plus tard, je ne l'avais toujours pas reçue. Ayant un besoin urgent du numéro, j'ai persisté. Malgré l'identification d'un problème technique, j'ai été confronté à des réponses scénarisées et à un manque d'appropriation de la part des agents externalisés. Pendant trois jours, on m'a demandé à plusieurs reprises de remplir le même formulaire, pour ensuite rejeter mes préoccupations.

Finalement, un agent a pris le temps d'enquêter et a confirmé mon évaluation : les courriels d'activation contenaient des liens brisés. Cela a mis en évidence un problème important lié à l'externalisation du service clientèle : le manque d'appropriation et l'adhésion rigide à des scripts au détriment de la résolution des problèmes.
Même les grandes marques disposant de ressources ont des difficultés avec le personnel externalisé. L'appropriation insuffle motivation et responsabilité, ce qui est essentiel pour un excellent service à la clientèle. Réduire les coûts en externalisant peut sembler une bonne chose sur le papier, mais les dépenses réelles apparaissent lorsque la satisfaction des clients chute.

Chez Holedo, nous croyons à la propriété et à la touche personnelle dans le service à la clientèle. C'est pourquoi nous n'externaliserons jamais notre service clientèle. Nous nous engageons à faire en sorte que nos clients bénéficient toujours de la meilleure expérience possible, directement auprès de notre équipe dévouée qui se soucie réellement de résoudre les problèmes et de fournir un service exceptionnel.

Pour être clair, nous externalisons de nombreuses fonctions non essentielles, comme l'hébergement web. Mais le service à la clientèle a un impact direct sur l'expérience et la satisfaction de nos clients, et c'est pourquoi nous le gardons en interne. Il est important d'identifier ce qui est essentiel et ce qui ne l'est pas.

Nous comptons parmi nos clients des entreprises et des membres individuels qui utilisent notre plateforme. Nous appliquons un modèle freemium, et cet engagement s'étend à nos comptes gratuits. Chaque client, quel que soit son type de compte, interagira toujours avec un membre de l'équipe Holedo. Les membres de notre équipe ont un plan de carrière clair, participent au succès de l'entreprise et sont motivés pour fournir un excellent service. Lorsque les employés font partie de l'entreprise, ils ont un intérêt direct dans son succès et sont motivés pour aider efficacement les clients. C'est la raison pour laquelle nous refusons catégoriquement d'externaliser des fonctions essentielles - nos clients ne méritent rien de moins.